2022-9-16 鶴鶴
在百度百科的定義中，阻力是物體在流體中相對(duì)運(yùn)動(dòng)所產(chǎn)生與運(yùn)動(dòng)方向相反的力。自然界中存在許多類型的阻力，比如空氣阻力、水流阻力，各種各樣的生物因此進(jìn)化出相應(yīng)的身體特征去減少阻力。如下圖所示，擁有流線型外形的海豚掌握獨(dú)特的減少湍流摩擦阻力的游泳方法，這使其游速在某些條件下可以達(dá)到每小時(shí) 70-100km，遠(yuǎn)超現(xiàn)代潛艇的航速。
人類為了擺脫自然界設(shè)計(jì)的阻力，做了許許多多的努力。采用纖維模仿鯊魚皮膚結(jié)構(gòu)的鯊魚皮泳衣能夠降低 30% 的水阻，提高人類游泳速度。汽車的流線型設(shè)計(jì)減小渦旋作用或避免渦旋的形成大大地減低了空氣對(duì)其的阻力。
在人類社會(huì)，人為設(shè)計(jì)的阻力也無(wú)時(shí)無(wú)刻不在。為了公共安全設(shè)立的安檢、為了交通安全而嚴(yán)格控制不同區(qū)域的最高車速、為了社會(huì)安定而設(shè)立的法律，諸如此類的阻力都無(wú)時(shí)無(wú)刻規(guī)范著人類的行為。
類似地，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，用戶在使用時(shí)也會(huì)被刻意地或非刻意地設(shè)計(jì)出的阻力所影響，這些阻力會(huì)阻礙用戶完成目標(biāo)。
在認(rèn)知心理學(xué)中，我們接受外部世界的刺激之后做出反應(yīng)的過(guò)程中，涉及到我們?nèi)绾胃兄W(xué)習(xí)、推理、記憶，以及如何把意圖轉(zhuǎn)化為行為。人類數(shù)十萬(wàn)年的進(jìn)化過(guò)程中，對(duì)于感知、學(xué)習(xí)、推理、記憶的神經(jīng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)初步進(jìn)化形成，大多數(shù)的人保持著相似的認(rèn)知能力和認(rèn)知缺陷。用戶在使用產(chǎn)品時(shí)感受到的阻力往往來(lái)自于設(shè)計(jì)師未能充分了解用戶的認(rèn)知能力，從而設(shè)計(jì)出容易導(dǎo)致用戶犯下認(rèn)知性錯(cuò)誤的產(chǎn)品。以下常見(jiàn)的人類的認(rèn)知特點(diǎn)影響了我們感知和獲取信息的過(guò)程。
對(duì)于一件新事物，我們感知它的方式通常受到三個(gè)因素影響：過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)、周圍的環(huán)境、當(dāng)下的目標(biāo)。我們通過(guò)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)將已知概念套用在新事物上，幫助我們理解。一旦產(chǎn)品界面中與用戶的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期相悖，就會(huì)產(chǎn)生阻力。
面對(duì)一個(gè)我們從未使用過(guò)的機(jī)器設(shè)備時(shí)，我們很少愿意耐心閱讀完它的說(shuō)明書再去使用它，而是自信滿滿的希望通過(guò)簡(jiǎn)單的擺弄和熟悉就能夠了解它的使用方法。《點(diǎn)石成金：訪客至上的Web和移動(dòng)可用性設(shè)計(jì)秘笈》一書中的第一條可用性原則就是“Don't let me think（不要讓我思考）”，作者認(rèn)為設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)一個(gè)界面時(shí)，最好能夠做到讓界面清晰易懂、一目了然，讓用戶能夠不必過(guò)多的思考就能夠使用它，幫助用戶跨越思考過(guò)程，讓用戶能夠輕松做出復(fù)雜的決策，減少認(rèn)知壓力。
我們可能都經(jīng)歷過(guò)心流狀態(tài)，當(dāng)我們?cè)跇O度專注地做某件事時(shí)完全沉浸其中并且非常高效，但如果意外地被打擾，會(huì)讓我們很煩躁。
有關(guān)任務(wù)執(zhí)行的研究文獻(xiàn)中就曾經(jīng)提到過(guò)：中斷會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤，而且人們?nèi)菀走z忘之前的位置或狀態(tài)。當(dāng)一個(gè)任務(wù)打斷了另外一個(gè)，重新啟動(dòng)需要的時(shí)間會(huì)讓每個(gè)任務(wù)都變慢。
打擾我們的事情可能是工作時(shí)突然的一聲噪聲，也可能是在使用軟件時(shí)冗余的彈窗、過(guò)多的頁(yè)面跳轉(zhuǎn)、無(wú)意的誤操作等等。界面中過(guò)多的干擾會(huì)打斷用戶的心流，造成用戶的使用阻力。
認(rèn)知負(fù)荷理論（Cognitive Load Theory）是在 20 世紀(jì) 80 年代由澳大利亞教育學(xué)家 J.Sweller 提出，由于對(duì)人類學(xué)習(xí)認(rèn)知和教學(xué)指導(dǎo)提供了新的理論框架，該理論在教育領(lǐng)域成為重要的心理學(xué)指導(dǎo)理論，在交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域也存在著借鑒意義，理論的主要內(nèi)容如下：
認(rèn)知負(fù)荷是指外部信息進(jìn)入個(gè)體短期記憶后中后所需要的注意力資源和記憶容量，被分類為內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷、外部認(rèn)知負(fù)荷以及相關(guān)認(rèn)知負(fù)荷（如下圖）。當(dāng)任務(wù)需要消耗的注意力和記憶容量超出學(xué)習(xí)者的極限時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致認(rèn)知超負(fù)荷，超出的部分將不會(huì)被學(xué)習(xí)者有效獲取。
不同的呈現(xiàn)形式形成的外部認(rèn)知負(fù)荷是不同的，一般來(lái)說(shuō)，文字>圖式>視聽。因此，為了避免認(rèn)知超負(fù)荷給用戶帶來(lái)的使用阻力，我們應(yīng)該設(shè)法簡(jiǎn)化信息來(lái)降低內(nèi)在認(rèn)知負(fù)荷，通過(guò)更合理的信息可視化形式和信息架構(gòu)構(gòu)建降低外部認(rèn)知負(fù)荷。
如下圖，基于上述的用戶的認(rèn)知能力分析，合理的降低阻力，能夠讓用戶在使用產(chǎn)品時(shí)效率更高，成本更低。在提高交互效率方面我們可以通過(guò)減少操作步驟、提高傳達(dá)效率、減少頁(yè)面跳轉(zhuǎn)來(lái)達(dá)到目的。在降低交互成本方面，我們可以通過(guò)降低操作難度、減少用戶思考來(lái)實(shí)現(xiàn),同時(shí)通過(guò)降低認(rèn)知負(fù)荷減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。阻力并不是越小越好，在某些場(chǎng)景下，我們需要增加阻力和提高用戶的使用成本，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)或達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)。通過(guò)提高防錯(cuò)能力、提供安全感和營(yíng)造儀式感來(lái)優(yōu)化體驗(yàn)。通過(guò)篩選用戶和內(nèi)容把控社區(qū)生態(tài)。通過(guò)功能引導(dǎo)和歧視性策略來(lái)迎合商業(yè)目的。
類似于一個(gè)倒金字塔結(jié)構(gòu)，交互流程中的每一個(gè)步驟都伴隨著流失。通過(guò)以下減少操作步驟的方法，可以降低用戶行為路徑中的阻力。
不同的控件有著不同的應(yīng)用場(chǎng)景，控件的選用不當(dāng)會(huì)形成多余的操作步驟。我們需要深入了解每個(gè)控件的屬性和應(yīng)用場(chǎng)景才能夠做到靈活運(yùn)用。
舉一個(gè)例子，在微信的朋友圈發(fā)布頁(yè)中編輯內(nèi)容后點(diǎn)擊取消后，彈出警告框顯示“不保留”和“保留”按鈕，但是考慮到用戶可能會(huì)誤操作點(diǎn)擊取消按鈕的場(chǎng)景，此處應(yīng)增加一個(gè)按鈕讓用戶回到編輯狀態(tài)，否則不管用戶選擇哪個(gè)選項(xiàng)都會(huì)退出發(fā)布頁(yè)重新進(jìn)入，從而使用戶多了一步操作。下廚房的發(fā)布頁(yè)就考慮到了這個(gè)問(wèn)題，使用了默認(rèn)有返回操作的上拉菜單控件作為提示方式，即使在誤操作場(chǎng)景下也不會(huì)增加操作步驟。
控件方面這里就不展開講了，大家可以通過(guò)閱讀 iOS 人機(jī)交互指南和安卓 Material Design 規(guī)范來(lái)深入學(xué)習(xí)。
任務(wù)都存在其復(fù)雜性，當(dāng)我們無(wú)法簡(jiǎn)化它時(shí)，可以考慮將復(fù)雜性移交給系統(tǒng)，使其代替用戶操作。
比如我們可以利用用戶已經(jīng)在產(chǎn)品中填寫過(guò)的信息來(lái)幫助用戶填寫相關(guān)信息。例如通過(guò)身份證號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別出用戶的生日和性別，自動(dòng)為用戶填充。
預(yù)判用戶行為分為兩種方式，第一種是在用戶操作前，預(yù)判可能發(fā)生的用戶行為，以建議的形式為用戶提供選擇，縮短用戶行為路徑。
比如拍攝照片后，打開微信聊天頁(yè)面，微信會(huì)以氣泡的形式詢問(wèn)用戶是否要發(fā)送圖片，如下圖。
第二種是由于用戶的認(rèn)知錯(cuò)誤進(jìn)行了非目標(biāo)操作時(shí)，系統(tǒng)提前識(shí)別引導(dǎo)用戶進(jìn)入正確的流程并完成任務(wù)。
比如支付寶聊天界面中，很多用戶誤以為可以直接通過(guò)輸入框輸入金額數(shù)后點(diǎn)擊發(fā)送就可以轉(zhuǎn)賬，但實(shí)際上只會(huì)發(fā)出一條消息。支付寶貼心地在用戶輸入數(shù)字后外顯轉(zhuǎn)賬功能，從而避免了用戶的錯(cuò)誤操作，如下圖。
不合理的信息架構(gòu)和流程設(shè)計(jì)會(huì)增加用戶的操作步驟。比如最新 iOS13 的信息應(yīng)用，將 iOS12 原有的使用分段控件整合信息的方式改為了 iOS13 的列表形式，導(dǎo)致從一級(jí)頁(yè)面（A）進(jìn)入到二級(jí)頁(yè)面（B或C）后，如果想切換信息列表還需要返回到一級(jí)頁(yè)面再次選擇，增加了一步操作。iOS13 的這種改動(dòng)可能考慮到用戶切換信息列表的頻率沒(méi)有那么高，希望用戶專注于當(dāng)前的信息列表，但是我這樣的用戶經(jīng)常查看過(guò)濾信息列表，擔(dān)心是否有重要信息被屏蔽，多出的一步操作還是給我?guī)?lái)不小的使用阻力。
淘寶訂單模塊的做法就比較合理，從一級(jí)頁(yè)面（A）進(jìn)入二級(jí)的任何頁(yè)面（B 或 C）后，二級(jí)頁(yè)面可以在標(biāo)簽欄互相切換，而不需要退回一級(jí)頁(yè)面再次選擇二級(jí)頁(yè)面，從而節(jié)省了一步操作。
快捷方式有跳轉(zhuǎn)類和功能類兩種，跳轉(zhuǎn)類的快捷方式可以幫助用戶快速觸達(dá)或回退到某個(gè)頁(yè)面。
比如我們可以通過(guò)長(zhǎng)按 iOS 應(yīng)用圖標(biāo)調(diào)出功能的快捷方式使用，減少中間的操作步驟。淘寶可以在大多數(shù)頁(yè)面通過(guò)快捷方式快速回退到首頁(yè)。
功能類的快捷方式提供給用戶更快捷的方式完成復(fù)雜或較多的任務(wù)，比如嗶哩嗶哩的一鍵三連。被蘋果收購(gòu)的應(yīng)用快捷指令可以自定義系統(tǒng)以及第三方應(yīng)用的復(fù)雜任務(wù)，并且在下次一鍵即可完成。
米哈里·契克森米哈賴在《心流：最佳體驗(yàn)心理學(xué)》中將“最佳體驗(yàn)”定義為：當(dāng)我們?cè)谧瞿承┦虑闀r(shí)，那種全神貫注、投入忘我的狀態(tài)。這種狀態(tài)下，我們身心合一，甚至感覺(jué)不到時(shí)間的存在，技術(shù)水平也會(huì)達(dá)到頂峰，在這件事情完成之后我們會(huì)有一種充滿能量和非常滿足的感受。然而，周圍突然的干擾或環(huán)境刺激都有可能打破心流體驗(yàn)。
用戶在使用軟件產(chǎn)品時(shí)很少有心流體驗(yàn)，因?yàn)檫^(guò)多的頁(yè)面的跳轉(zhuǎn)和刷新會(huì)中斷用戶心流，冗余的頁(yè)面層級(jí)會(huì)增加用戶的理解成本和操作成本。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們可以提高單個(gè)頁(yè)面的動(dòng)態(tài)容量，在不跳轉(zhuǎn)頁(yè)面的前提下使用戶完成任務(wù)，為用戶創(chuàng)造在視覺(jué)感受層面上的心流體驗(yàn)，下面是一些方法舉例。
覆蓋層是出現(xiàn)并覆蓋在原頁(yè)面上層的一個(gè)彈出窗口，可以由用戶觸發(fā)或系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，在網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)端都有著廣泛應(yīng)用。我們通常可以將其用于輸入內(nèi)容、附加信息、子頁(yè)面信息外顯、顯示操作指令等。
模態(tài)覆蓋層一般由點(diǎn)擊觸發(fā)，通常出現(xiàn)后會(huì)伴隨亮盒效果，使用戶聚焦于覆蓋層上的任務(wù)，用戶操作完畢后才可以進(jìn)行覆蓋層外的其他操作。模態(tài)覆蓋層的大小不固定，它可以是一個(gè)小型的顯示警示信息的彈窗，也可能是一個(gè)篇幅很大的信息介紹，在保持上下文的情況下展示更多信息，避免了用戶迷失在各種頁(yè)面跳轉(zhuǎn)中。
如下圖，behance的首頁(yè)點(diǎn)擊一個(gè)作品后，會(huì)在當(dāng)前頁(yè)面上生成一個(gè)模態(tài)覆蓋層供用戶瀏覽詳細(xì)的作品內(nèi)容，而不是跳轉(zhuǎn)到新的頁(yè)面。在設(shè)計(jì)師瀏覽單個(gè)作品的場(chǎng)景中，一般只需要 1-3 分鐘的瀏覽后就會(huì)關(guān)閉頁(yè)面，模態(tài)覆蓋層的方式使得打開和關(guān)閉的操作更加流暢，提高了設(shè)計(jì)師的瀏覽效率。
模態(tài)覆蓋層在移動(dòng)端同樣也有著應(yīng)用。如果前后兩個(gè)頁(yè)面存在較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，為了避免用戶產(chǎn)生明顯的割裂感，一般適合采用模態(tài)覆蓋層的方式展示新頁(yè)面。如下圖，知乎使用模態(tài)覆蓋層展示評(píng)論。
詳情覆蓋層在網(wǎng)頁(yè)端通過(guò)光標(biāo)移入觸發(fā)，觸發(fā)后不需要刷新頁(yè)面既可顯示附加信息。如下圖Boss直聘中光標(biāo)移入某條招聘介紹時(shí)，會(huì)觸發(fā)詳情覆蓋層展示出次級(jí)頁(yè)面的詳細(xì)崗位信息，避免了跳轉(zhuǎn)新頁(yè)面。
嵌入層類似于抽屜，需要的時(shí)候?qū)⑵湔归_，不需要的時(shí)候?qū)⑵涫掌稹Ｅc模態(tài)層不同之處在于，展開后也不會(huì)遮蓋頁(yè)面的其他信息和影響其他操作。嵌入層的主要的應(yīng)用場(chǎng)景有：拓展內(nèi)容、展示下級(jí)內(nèi)容。
如下圖，微博的發(fā)現(xiàn)頁(yè)面的功能圖標(biāo)可以通過(guò)嵌入層進(jìn)行拓展從而展示更多功能。
Xmind的嵌入層展示了格式的下級(jí)內(nèi)容，可以在保持能夠繼續(xù)編輯腦圖的前提下進(jìn)行格式設(shè)置。
對(duì)于內(nèi)容豐富的頁(yè)面，希望用戶能夠通過(guò)盡可能少的跳轉(zhuǎn)就能夠觸達(dá)。我們可以將列表導(dǎo)航、宮格導(dǎo)航修改為標(biāo)簽導(dǎo)航或分頁(yè)的形式。
把某些操作難度大耗費(fèi)成本高的操作使用新技術(shù)解決，比如人臉識(shí)別和 OCR 技術(shù)可以降低信息輸入成本，不但幫助用戶使用較少的時(shí)間完成任務(wù)，也降低了用戶的犯錯(cuò)幾率和使用阻力。
手勢(shì)的優(yōu)化也是降低操作難度的可行方法，優(yōu)化的方式有增加多手勢(shì)操作和加大熱區(qū)。比如在 App Store 首頁(yè)進(jìn)入應(yīng)用推薦頁(yè)后，針對(duì)不同使用場(chǎng)景的用戶提供了三種退出的方式，大大降低了操作難度。
舉一個(gè)反例，得到的書籍詳情頁(yè)中，查看詳情的按鈕熱區(qū)只存在于文字上，但是用戶的使用習(xí)慣會(huì)誤認(rèn)為整塊區(qū)域都可以點(diǎn)擊，因此每次點(diǎn)擊多次失敗后才理解熱區(qū)的正確位置，如果將熱區(qū)擴(kuò)大到整個(gè)區(qū)域就可以降低操作的難度。
想要了解更多交互手勢(shì)知識(shí)可以拓展閱讀： 交互手勢(shì)的容錯(cuò)性和邏輯性
用戶的每一次思考都伴隨著流失的風(fēng)險(xiǎn)。有時(shí)用戶對(duì)于我們提供的選擇不是很了解，會(huì)糾結(jié)和疑惑不同選擇之間的區(qū)別，最終可能導(dǎo)致放棄選擇進(jìn)而流失。我們需要做的是為用戶提供默認(rèn)選擇，同時(shí)允許用戶切換到其他選擇，以此來(lái)減少思考，降低使用阻力。
以手機(jī)淘寶查看相似寶貝功能改版為例，在舊版中，長(zhǎng)按淘寶某個(gè)商品會(huì)出現(xiàn)「找相似」和「找同款」的按鈕選項(xiàng)，點(diǎn)擊后會(huì)跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)頁(yè)面。在新版中，長(zhǎng)按淘寶某個(gè)商品會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到「相似寶貝」頁(yè)面展示商品，同時(shí)可以通過(guò)分段控件切換為「同款寶貝」。我猜測(cè)的改版原因是，由于舊版的第二步給用戶的兩個(gè)選項(xiàng)讓用戶過(guò)多思考，導(dǎo)致第二步的流失率過(guò)高，很多用戶沒(méi)能體驗(yàn)到「相似寶貝」和「同款寶貝」功能的的特色。改版后直接將更高頻的「相似寶貝」的商品頁(yè)展示給用戶，同時(shí)也很方便地去切換到「同款寶貝」，這種交互形式的變化讓用戶無(wú)需思考就可以迅速體驗(yàn)到功能的特色、并在熟悉后下次會(huì)繼續(xù)使用。
我們通過(guò)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)將已知概念套用在新事物上，幫助我們理解。一旦交互界面中與用戶的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期相悖，就會(huì)產(chǎn)生阻力。
上文提到過(guò)，我們習(xí)慣于從過(guò)去獲得的經(jīng)驗(yàn)中獲得對(duì)于當(dāng)下問(wèn)題的解決方案。甚至對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，我們已經(jīng)形成了條件反射和肌肉記憶去解決它們而不是再次思考。因此，當(dāng)設(shè)計(jì)缺乏一致性時(shí)，不但會(huì)導(dǎo)致我們已經(jīng)形成的條件反射和肌肉記憶失效，還會(huì)更容易導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生。此時(shí)我們不得不從條件反射的無(wú)意識(shí)操作轉(zhuǎn)換為消耗注意力的緩慢操作，從而形成阻力。為了避免這些阻力，我們需要確保按鍵的一致性、交互文案的一致性、交互手勢(shì)的一致性。
如下圖，警告框的按鈕位置一旦第一次用戶經(jīng)過(guò)使用熟悉后，之后用戶會(huì)進(jìn)行無(wú)意識(shí)地快速操作，此時(shí)如果某個(gè)警告框缺乏一致性就會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生。
內(nèi)在負(fù)荷是任務(wù)中包含的信息和用戶固有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)產(chǎn)生交互作品而形成的負(fù)荷。體現(xiàn)在界面中的信息就是文案的設(shè)計(jì)了，它也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中重要的一環(huán)。悖于用戶認(rèn)知結(jié)構(gòu)的文案設(shè)計(jì)會(huì)帶給用戶理解上的阻力。一份合格的文案設(shè)計(jì)需要做到簡(jiǎn)潔易懂、重點(diǎn)突出、無(wú)歧義性和保持一致。
如果能夠做到簡(jiǎn)潔，就不要冗余。確保每一個(gè)字都有其存在的意義。大部分用戶會(huì)對(duì)冗余的大段文字產(chǎn)生畏難情緒，從而放棄閱讀。詞匯的選擇要符合用戶人群的認(rèn)知范圍，不應(yīng)該使用用戶難以理解的各種黑話和行話。在此基礎(chǔ)上，如果能夠通過(guò)形象生動(dòng)的修辭手法幫助用戶快速理解，就更勝一籌了，比如針對(duì)垃圾分類，一些網(wǎng)友發(fā)明的快速記憶方法就是一個(gè)很不錯(cuò)的例子，如下圖。
一段文案中可能有些是重點(diǎn)內(nèi)容，有些是解釋內(nèi)容，并不是所有內(nèi)容都需要讓用戶閱讀并理解。大部分情況下只需要突出重點(diǎn)內(nèi)容告知用戶，能夠引導(dǎo)用戶下一步行動(dòng)就足夠了，至于其他解釋性或者不重要的內(nèi)容弱化即可。
針對(duì)前兩條規(guī)則，我們以 12306 以及飛豬的學(xué)生票和成人票的選擇彈窗作為案例進(jìn)行對(duì)比。如下圖所示，每一次購(gòu)買火車票的過(guò)程中，當(dāng)我遇到 12306 的這個(gè)彈窗，都會(huì)讓我用不少時(shí)間去進(jìn)行理解和思考。首先在個(gè)人看來(lái)，“溫馨提示”在任何彈窗上都是占用空間沒(méi)有實(shí)際意義的存在，如果沒(méi)有標(biāo)題，直接展示正文即可；其次，正文的內(nèi)容重點(diǎn)信息不突出，其中有一個(gè)句子“請(qǐng)憑購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件和附有學(xué)生火車票優(yōu)惠卡的有效學(xué)生證原件換票乘車。”過(guò)于長(zhǎng)和復(fù)雜，很考驗(yàn)用戶的短期記憶和耐心；最后，按鈕文字沒(méi)有提供操作路徑，用戶想知道如何操作需要先閱讀完上面的文案。
飛豬的案例就避免了 12306 所存在的問(wèn)題，做到了簡(jiǎn)潔易懂和重點(diǎn)突出，如下圖。
表意清晰指的是文案?jìng)鬟_(dá)的含義明確、不含糊、不存在歧義。下圖是一款社交軟件的警告框文案，文案的歧義讓用戶疑惑“取消”按鈕是取消約會(huì)還是取消本次操作。經(jīng)過(guò)修改后歧義性就消失了。
同一個(gè)軟件系統(tǒng)中，表達(dá)相同概念的用詞一致。模塊中的相似文案，語(yǔ)法表達(dá)方式一致。上文提到我們?nèi)祟惡苌僭敢馑伎嫉奶攸c(diǎn)，一旦一個(gè)軟件系統(tǒng)出現(xiàn)表示同一個(gè)概念，但是名稱不一樣的詞語(yǔ)，我們大腦就不得不開始被迫思考：“這個(gè)詞語(yǔ)和之前那個(gè)很接近但是有些不一樣，它們是同一個(gè)東西嗎？”這個(gè)思考過(guò)程從而形成了不小的阻力。《認(rèn)知與設(shè)計(jì)》一書中提到一條規(guī)則：“同一個(gè)名稱，就是同一個(gè)東西；不同的名稱，就是不同的東西。”因此，一致性是撰寫交互文案的一條重要原則。
當(dāng)信息的內(nèi)在負(fù)荷不能再進(jìn)行降低時(shí)，通過(guò)改變信息的呈現(xiàn)方式、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和邏輯安排來(lái)將復(fù)雜信息可視化，降低外在負(fù)荷，使信息更容易被用戶接受和理解。這里涉及到信息可視化這個(gè)課題，這里就不做展開了。
阻力并不是越小越好，在某些場(chǎng)景下，我們需要提高阻力提高用戶的使用成本達(dá)成某些目的。
類似于馬路上的減速帶，在車輛進(jìn)入需要低速行駛區(qū)域時(shí)進(jìn)行阻礙。我們通常在用戶容易犯錯(cuò)的操作前設(shè)定一定的阻力，減緩用戶的操作的節(jié)奏，達(dá)到防錯(cuò)的目的。如下圖，在藍(lán)湖中如果要?jiǎng)h除一個(gè)項(xiàng)目，就需要先輸入項(xiàng)目的名稱后才能成功刪除，通過(guò)增加阻力提高了防錯(cuò)能力。
針對(duì)涉及到用戶隱私的敏感操作，通過(guò)設(shè)計(jì)特定的交互流程讓用戶體驗(yàn)到安全感，比如通過(guò)增加指紋、面部識(shí)別等操作降低用戶對(duì)于危險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，增加用戶的確定感和可控感。
生活中大部分的時(shí)刻都是單調(diào)乏味的，我們需要使用各種儀式點(diǎn)綴它。與此類似，在用戶的操作行為路徑里增加一些不必要的過(guò)程，也能成為用戶體驗(yàn)旅程中的點(diǎn)睛之筆。
就像多年前堅(jiān)果手機(jī)一代的包裝，設(shè)計(jì)師別具匠心的將包裝設(shè)計(jì)為一次充滿著童趣的體驗(yàn)，雖然拆包裝的過(guò)程時(shí)間增加，但是給予用戶似曾相識(shí)的場(chǎng)景是不可替代的。
看似使用起來(lái)費(fèi)力的微信搖一搖，可以加強(qiáng)用戶的參與感和儀式感，就仿佛融合著一種占卜未知世界的神秘體驗(yàn)，這種感覺(jué)是點(diǎn)擊無(wú)法給予的。當(dāng)初支付寶基于 LBS 和 AR 技術(shù)推出了 AR 實(shí)景紅包，眾多用戶不惜跨越“千山萬(wàn)水”收集線索圖去尋找紅包，并樂(lè)此不疲。盡管增加了操作成本和使用阻力，但是這些富于互動(dòng)性和趣味性的體驗(yàn)帶給用戶的儀式感也是不可多得的。
用戶的屬性和其產(chǎn)生的內(nèi)容質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品的社區(qū)生態(tài)建設(shè)有很大的影響。對(duì)于社區(qū)的認(rèn)同感越高的核心用戶越多，內(nèi)容質(zhì)量就越高，進(jìn)而社區(qū)對(duì)潛在用戶的吸引力就越大。一旦一些修養(yǎng)低或居心不良的用戶大量涌入社區(qū)，就會(huì)同時(shí)帶來(lái)大量的負(fù)面內(nèi)容，造成對(duì)其他用戶的干擾，甚至導(dǎo)致他們大量流失。因此，為了讓一個(gè)產(chǎn)品的社區(qū)生態(tài)能夠健康發(fā)展，我們需要采取一些篩選方法來(lái)設(shè)置阻力，以此來(lái)篩選出對(duì)平臺(tái)有益的用戶和內(nèi)容。
很多產(chǎn)品在冷啟動(dòng)階段，為了避免垃圾用戶和提高社區(qū)質(zhì)量，會(huì)設(shè)立邀請(qǐng)制來(lái)控制用戶來(lái)源，然后根據(jù)現(xiàn)有用戶的使用反饋進(jìn)行可控的優(yōu)化迭代。這種方式可以有效地降低初期的運(yùn)營(yíng)成本，保持服務(wù)器穩(wěn)定，甚至可以制造一種供不應(yīng)求的感覺(jué)，獲得更多的討論度。
網(wǎng)絡(luò)騙局在社交類產(chǎn)品屢見(jiàn)不鮮，婚戀類產(chǎn)品更是重災(zāi)區(qū)。很多推行高端婚戀或高端社交的產(chǎn)品為了保證用戶質(zhì)量，不僅嚴(yán)防死守，還會(huì)設(shè)立價(jià)格門檻，不付費(fèi)直接無(wú)法使用，這在現(xiàn)今已經(jīng)廣泛推行的基礎(chǔ)服務(wù)免費(fèi)、增值服務(wù)收費(fèi)的收費(fèi)模式中很少見(jiàn)，但是確實(shí)有效地進(jìn)行了用戶篩選。
通過(guò)設(shè)置測(cè)試題將用戶分成不同的群體，進(jìn)行具有針對(duì)性的權(quán)限設(shè)置。比如 B 站轉(zhuǎn)正時(shí)需要完成具有社區(qū)特色的晉級(jí)考試，需要花費(fèi)的時(shí)間成本比較高，通過(guò)這種方式篩選出真正認(rèn)同 B 站社區(qū)文化的優(yōu)質(zhì)用戶，給予這些用戶更多在社區(qū)中互動(dòng)的權(quán)限，從而也大量減少了低質(zhì)量用戶的負(fù)面行為。
上述的三種用戶篩選方法是否適用，需要考慮的產(chǎn)品屬性。不同維度的篩選用戶的方法還有很多，這里只是簡(jiǎn)單舉例。
不同的內(nèi)容形式對(duì)于社區(qū)的價(jià)值是不一樣，我們可以通過(guò)一定的方式引導(dǎo)用戶生產(chǎn)對(duì)于社區(qū)建設(shè)更有利的內(nèi)容。比如微信發(fā)布朋友圈時(shí)并沒(méi)有直接給用戶提供純文字信息的輸入方式，如果用戶想要發(fā)布純文字內(nèi)容，需要長(zhǎng)按發(fā)布按鈕才能進(jìn)入相應(yīng)界面。原因是微信官方認(rèn)為相對(duì)于純文字內(nèi)容，附有圖片的內(nèi)容對(duì)于其他用戶更具有吸引力，通過(guò)阻礙用戶使用純文字發(fā)布、鼓勵(lì)用戶使用配圖發(fā)布使得整體的朋友圈社區(qū)的內(nèi)容能夠吸引用戶瀏覽更長(zhǎng)的時(shí)間，從而也可以使朋友圈廣告得到更多的曝光。
有時(shí)產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)和用戶目標(biāo)存在一定沖突時(shí)，損失一定的用戶體驗(yàn)滿足商業(yè)目標(biāo)是不得不進(jìn)行的選擇，這需要我們進(jìn)行合理的平衡。
為了迎合商業(yè)目標(biāo)，我們有時(shí)需要針對(duì)一些功能設(shè)置一定操作阻力將其進(jìn)行弱化，然后引導(dǎo)用戶去使用我們希望其使用的一些特定功能。這類阻力設(shè)計(jì)最為常見(jiàn)，比如通過(guò)強(qiáng)化按鈕對(duì)比進(jìn)行功能的引導(dǎo)，如下圖。
歧視性策略常見(jiàn)的的應(yīng)用方式就是通過(guò) VIP 制度或等級(jí)制度將用戶進(jìn)行身份區(qū)分，針對(duì)身份等級(jí)低的用戶設(shè)置使用阻力，以便于引導(dǎo)其投入更多精力和資源，或者通過(guò)此方式給予高等級(jí)用戶優(yōu)越感，刺激其進(jìn)行分享炫耀。
16 年發(fā)布的支付寶生活圈就是一個(gè)很好的案例，芝麻信用 750 分以上才可以使用的歧視性策略非常簡(jiǎn)單粗暴。很多達(dá)標(biāo)的土豪用戶在朋友圈炫耀生活圈的截圖，等待朋友們的膜拜點(diǎn)贊。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，每增加一個(gè)動(dòng)作，用戶都會(huì)呈幾何級(jí)流失，但是支付寶的歧視性策略給了用戶巨大的動(dòng)力完成了截圖、保存、打開微信、分享照片等一系列動(dòng)作，幫助支付寶生活圈實(shí)現(xiàn)了刷屏傳播的效果。
雖然讓用戶暢通無(wú)阻地使用產(chǎn)品是我們的目標(biāo)，但是有時(shí)還需要我們合理地限制。不同的使用場(chǎng)景和商業(yè)目的共同影響著設(shè)計(jì)策略。在如今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來(lái)越趨于存量競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)下，我們更多的工作開始專注于產(chǎn)品的優(yōu)化。希望本文能夠提供相應(yīng)的思路，助力你在產(chǎn)品優(yōu)化探索中找到可行的切入點(diǎn)。
參考資料：
《微交互：細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)成就卓越產(chǎn)品》作者：Dan Saffer
《心流》作者：米哈里·契克森米哈賴
《web界面設(shè)計(jì)》作者：Bill Scott / Theresa Neil
《認(rèn)知與設(shè)計(jì)》作者：Jeff Johnson
《阻力設(shè)計(jì)：探索質(zhì)量和數(shù)據(jù)間的平衡點(diǎn)》IXDC 演講，作者：王毓瑩
《點(diǎn)石成金》作者： 史蒂夫·克魯克
《設(shè)計(jì)心理學(xué)2:管理復(fù)雜》作者：唐納德·A·諾曼
作者：Ballen成明
轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明：站酷
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( www.73404.com.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司，為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)、UI設(shè)計(jì)公司、界面設(shè)計(jì)公司、UI設(shè)計(jì)服務(wù)公司、數(shù)據(jù)可視化設(shè)計(jì)公司、UI交互設(shè)計(jì)公司、高端網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司、UI咨詢、用戶體驗(yàn)公司、軟件界面設(shè)計(jì)公司
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編 http://www.73404.com.cn