2022-10-14 鶴鶴
近日，憑借卓越產品設計能力和社會影響力，百度大字版從數以萬計的參賽作品中脫穎而出，接連斬獲德國IF、紅點、美國Muse Creative Awards 金獎、意大利A’Design 銅獎、中國智造DIA佳作獎以及C-IDEA最佳設計獎共計六項國際設計大獎，設計價值備受權威機構、媒體的肯定。
與此同時，百度大字版的設計、用研、產品相關負責人也收到《設計》的專訪邀請，就“用設計彌合數據鴻溝”專題分享了百度APP大字版的適老化設計。
《設計》雜志由中國科學技術協會主管，是中國唯一一本由中國工業設計協會主辦的全國性期刊，一直站在國家轉變發展方式的政策高度，溝通設計界和產業界的迫切需求，展示全球設計精英和設計教育界的新思維和新作品，促進社會公眾設計意識的提升，推廣中國設計之國際影響。
當前，我國正面臨老齡化問題的嚴峻挑戰。統計表明，中國的老齡化人口已達到2.64億，且這一數據仍在持續增長，而老年人在生活、情感上都面臨諸多問題。
首先，老年人在視覺、聽覺、肢體、認知方面都出現了不同程度的退化，無法平等地獲取信息和服務。其次，年輕人涌向大城市尋找機會，老年人被迫成為空巢者，疫情的發生更使親人長期兩地分離，老人情感孤獨缺少陪伴。此外，疫情的爆發也促使線下服務轉為線上化，老年人不能很好適應這一轉變，遇到很多困難。
百度大字版是一款運用AI技術專為老年人打造的綜合型內容與服務App，幫助老年人更平等便捷地獲取信息與服務，輕松樂享數字新生活。作為用戶體驗設計師，更深層地了解用戶，并提供滿足目標人群的體驗是設計師的使命，未來還將繼續深耕于適老化設計和差異化創新，不斷改善產品體驗，提供更滿足老年人訴求的產品，使老年人更平等便捷地獲取信息與服務。
目前行業內缺失成體系的老年人研究報告，針對老年人的研究資料分散在建筑/平面/醫療/家居等各個行業，同時業內也缺少針對老年人系統的設計標準或設計指南，現有無障礙設計標準針對殘障人士，且部分標準只適用于PC端，不適用于老年人和移動產品。
因此在進行百度App大字版的適老化設計時，設計研發團隊系統的研究了老年人面臨的問題、PC端無障礙設計標準及其他相關資料，產出了系統的移動端適老化設計標準體系，同時結合百度App大字版實際場景產出了解決方案。適老化設計包含：易閱讀、易收聽、易操作、易理解四個方面。
易閱讀的手段包括增大字號、使用符合老年人生理、心理特征的顏色、提供有效的反饋提示等；易收聽的舉措包括：增大音量、降低語速等；易操作的改良包括：增大觸控區、降低手指運動距離和操作精準度要求、提供明確的操作反饋、隱性操作顯性化及輔助用戶輸入等；易理解的改善包括：采用通俗易懂的文案、提供清晰明確的圖標設計、提升信任感、提供即時的幫助等。
由于很多年輕人去大城市尋找機會，導致產生很多空巢老人，他們情感孤獨，缺少陪伴。疫情的爆發，更使老年人在節假日也難以與家人團聚。因此百度App大字版通過語音合成等AI能力，還原兒孫親友的真實聲音，用于全局內容播報朗讀，使老年人感受到至親至愛仿佛陪伴在他們身邊，緩解老年人的孤單和思念之情。全局語音朗讀也能解決老年人的閱讀障礙和長時間閱讀導致的視覺疲勞問題，同時可以解放雙手，使老年人隨時隨地聽朗讀。
百度App大字版圍繞老年人的實際生活需求，依托百度的內容生態和個性化推薦技術，提供了符合老年人興趣的圖文和音視頻內容，一站式滿足了老年人的內容消費需求。在設計上，通過AI技術，對視頻增加智能字幕，方便老年人獲取視頻信息；在內容流的操作上，通過統一的容器和流式交互，為老年人提供便捷的操作體驗，使他們更方便、平等的獲取信息和內容。
百度App大字版還提供了多種實用工具，滿足老年人疫情時代和日常的生活訴求。疫情導致線下服務線上化，為了幫助老年人適應這一生活方式的轉變，百度App大字版提供了在線政務工具；很多老年人承擔了教育孫輩的責任，因此，大字版提供了一些輔助教學工具，幫助他們帶孩子。更有疫情地圖、垃圾分類等貼合日常生活場景的工具，使智能技術更貼近、融入老年人的生活。
《設計》：在設計前期的調研階段，發現了哪些用戶需求和體驗的痛點？數字時代，老年人群有哪些被忽略了的需求？
LU：我們的調研發現，中老年用戶朋友在使用移動互聯網產品時，最主要的體驗痛點是由于生理老化帶來的。隨著年齡增大，他們在判斷力、操控力、表達力、感官力的老化不可避免，這些老化也直接影響他們對智能手機的使用。
首先，隨著年齡的增長，中老年朋友的信息篩選和判斷力在逐步變弱。相比年輕人，中老年人更容易上當受騙。他們常見的受騙類型包括免費領紅包、贈送手機流量、優惠打折團購商品等。因為成長環境的影響，中老年人是更信賴權威的，而老化帶來判斷力的下降，讓他們對權威信息源的依賴度更高。在調研中他們提到，像“官方發布”（比如CCTV、地方電視臺發布的官方新聞、人民日報的新聞），以及“疫情辟謠”（比如百度App在2019年疫情爆發初期推出的新冠肺炎辟謠欄目），他們覺得很好、很信賴，能幫助他們判斷真偽，甚至會在家族群里向其他人推薦。由此可見，信息流產品應該為中老年人提供更多權威來源、真實可信的信息。
其次，中老年人的操控力在下降。這導致他們接觸信息的自主性變弱。在選擇手機App上，他們更依賴于通過別人推薦，或者看到別人在社交平臺的分享后下載，或者是選擇手機自帶的App。相比年輕人，他們很少自己主動去應用商店發現一些新的App。
再次，中老年人的語言組織和表達能力下降。在組織的中老年用戶座談會中，設計團隊深刻感受到他們的表述能力明顯不如年輕用戶。這表現在老年人的表達有很多重復的地方，中間也會夾雜大量“嗯”“就是”“呢”“吧”等語氣詞。他們在使用語音交互類產品時表達力差，加上有些用戶還有方言，這些都對語音交互、語音識別產品的準確性帶來了更具挑戰性的要求。
最后，隨著身體機能的老化，中老年人的感官能力也會下降。對手機使用影響最明顯的是視力衰老，會導致中老年人看不清小字，對色彩分辨力減弱，出現老花眼等問題，也容易眼疲勞。因此，手機App的文字排版、界面顏色、音視頻功能的適老化就顯得尤為重要。
《設計》：要做出理想的適老化設計需要綜合運用哪些學科的知識？
小軍：移動互聯網產品適老化設計研究涉及面非常廣，要求學科背景包括設計學、工效學、心理學、應用數學、社會學等學科和專業。 百度App大字版工作中研究了大量的跨學科文獻和研究成果，有效指導產品具體設計工作包括：設計學：對WCAG國際設計標準研究；標識系統無障礙設計研究；移動端中文閱讀舒適性研究；工效學：人體手指移動設備屏幕觸控區研究；老年用戶連續性操作行為研究；心理學：老年人心理特征中關于顏色研究；移動端產品中反饋設計的情感化研究；認知心理學下的移動端產品研究報告；社會學：老年人言語交際障礙實證研究；老年人聽覺審美偏好研究；老年人言語交際障礙實證研究；應用數學：用戶研究團隊開展基于用戶數據分析和基于目標用戶已有數據用戶特性研究。
雷哥：除了設計專業知識，團隊在適老化設計過程中運用了大量用戶研究領域的知識，洞察中老年用戶的生理老化特點和心理需求，幫助設計師們制定出適合中老年用戶需求的適老化設計標準。
在研究中，一方面運用了社會學、心理學領域常用的用戶訪談、問卷調查、座談會等方法，另一方面還引入了人類工效學領域的眼動實驗法。通過科學、嚴謹的實驗，評估不同設計方案在不同使用場景對用戶主觀體驗評價指標和客觀眼動指標的影響，最終形成了一套完備、成體系的適老化設計規范，可用于指引資訊類/閱讀類App的適老化設計改造。規范明確了搜索、瀏覽、長文閱讀、輔助信息（如功能按鈕、設計頁面）不同手機閱讀場景，標題、摘要、正文等不同信息層級下，理想字號、行距和粗細組合，并給出了不同灰度顏色的全局最小可辨識字號。
相關研究成果也已撰寫成2篇論文，其中《Improving Smartphone Reading Experience for Middle Aged and Elderly Users : The Effect of Font Size, Line Spacing and Stroke Weight》在第24屆國際人機交互大會（HCII2022）發表；《中老年移動端數字閱讀最小可辯識字號研究》被中文核心期刊《包裝工程》錄用，即將發表。另外，團隊也與中國老齡產業協會合作，發布了《移動互聯網應用程序適老化體驗規范》團體標準，共享我們的經驗，希望帶動移動互聯網行業關注中老年用戶的需求，幫助其他產品提升中老年用戶的閱讀體驗。
做出理想的適老化設計需要對老年人群體有深入的了解，需要搭建系統的適老化設計理論體系，在前期用戶研究階段需要綜合運用生理學、心理學、行為學和社會學等相關的知識，對老年人日常生活和使用移動App所面臨的問題有深入系統的分析。在提出解決方案的階段需要專業的交互設計知識，對人工智能技術有一定的研究，以及對現有業務自身擁有的資源有深入的了解，這樣才能提出系統且深入的適老化解決方案，而不只是停留在放大字號和功能精簡層面。
《設計》：針對老年人對有尊嚴的生活的渴望，除了通過無障礙設計適應老年人群體在生理和心理上的變化之外，百度的適老化設計是否有考慮在實踐中幫助老年人群體實現在數字時代中“進化”，來一場跨越數字鴻溝的雙向奔赴？
小軍：百度App大字版體驗設計目標解決老年人不能用、不敢用、不會用的問題，百度App大字版完成適老化無障礙設計覆蓋，解決了產品不能用的問題。
百度App大字版通過降低操作成本和幫助老年人學習成長，解決不敢用和不會用問題，實現在數字時代中的“進化”，具體措施包括：大字版依托百度領先AI技術，在產品實踐中應用語音搜索、圖像識別降低輸入成本，實現全場景內容朗讀降低信息獲取成本，通過AI技術應用降低使用成本，解決不敢用的問題。同時計劃在產品中增加針對適老功能的分步，直觀的教育視頻，解決不會用的問題。
《設計》：大數據時代如何實現“繭房”優化？
火韋：這個是很專業的問題，深入到了老年人內容消費的核心體驗。我嘗試片面地回答。
一般來說，“繭房問題”是指“接收”，就是個性化推薦系統會讓人們困在原有的興趣點上，從而接收不到不同的信息。百度推薦系統一直在解決“繭房問題”。這里重點說百度大字版對中老年用戶需求的特別處理，增加用戶接收內容的多樣化。
一是，鼓勵用戶主動興趣表達，通過合理的引導，讓老年人主動表達自己的興趣點、關注點；同時關注用戶對推薦偏好的意見反饋，靈活調整內容推薦；二是，搜索和內容推薦的結合，參考用戶的搜索意圖，補充實時興趣點到內容推薦策略中，通過搜索拓展用戶對搜索相關領域和興趣的認知邊界；三是，通用資訊和興趣的滿足，在個性化的基礎上，會增加平臺老年人通用的重大新聞事件和垂直領域熱門內容的適度推薦；四是，專項策略和體驗評估，包括打散同類的、連出的或霸屏的內容，增加多樣性，強化興趣探索，一年多以來，持續進行實驗優化，降低繭房用戶占比，通過用戶調研階段性收集用戶對多樣性的體驗反饋。
繭房問題還有一層含義是“接受”，就是人們會抗拒接受新信息、甚至是新事實。特別是老年人有一些固有的觀念和習慣，很難改變。一是，進行科學辟謠，破除錯誤的意識，倡導健康的生活方式；
二是，鼓勵老年人多使用搜索，主動拓展認知邊界；三是，在用戶消費圖文和視頻時，系統會出相關詞，用戶一鍵搜索得到新知識。此外，今年還推出了“交朋友”模塊，通過互動課堂和社區討論，讓老年朋友更好地接受新信息。
《設計》：老年人使用智能設備進行網絡交易時的信息安全和交易安全如何保障？
火韋：老年人在使用智能設備，已經從簡單的瀏覽信息、開始更多地進行電子購物，涉及到相對復雜的網絡交易過程。
百度App大字版在早期版本就關注到了這個問題，從以下方面持續優化。
一是，我們會主動打壓低俗、低質的內容和商品，并給優質和權威的第三方打上官方標，引導老年人識別來源；
二是，我們也加入了百度保障，并且專門推出了老年人保障官網和專屬處理流程，對平臺發生的網絡交易進行提前保障；
三是，推出“暖陽熱線”400專線電話，隨時與老年用戶進行溝通。
《設計》：在適老設計中，AI技術有哪些獨特的功用？
雷哥：在適老化設計中應用AI技術，可以更好地解決老年人在生理和心理上面臨的現實問題，滿足老年人的信息獲取和情感陪伴訴求。例如，在信息獲取層面，通過語音識別和圖像識別技術，可以改變傳統的輸入文本的搜索方式，大幅降低老年人的搜索成本，使老年人僅通過說話或拍照的輸入方式即可更方便地答疑解惑，獲取新知。AI技術在視頻場景也可以發揮作用，通過智能放大字幕和智能添加字幕，可以幫助老年人更好地獲取視頻信息。通過聲紋識別和聲音合成技術，我們也可以幫助老年人錄制合成親友聲音，用于全局內容朗讀，讓與親友分隔兩地的空巢老人體驗如同親友在耳畔般的朗讀，獲取跨越時空的情感陪伴；同時，語音朗讀能夠解決長時間閱讀帶來的視覺疲勞問題。這些都得益于百度在人工智能領域的技術積累，所以，AI技術不僅可以在無人駕駛等前沿領域發揮作用，也可以通過產品化解決老年人面臨的實際問題。
《設計》：適老化設計的研究和開發在MEUX部門處于什么位置？
雷哥：MEUX團隊一直很重視適老化設計的研究，很早就啟動了相關的專項課題并持續投入。在工信部下發互聯網應用適老化及無障礙改造專項相關指示文件之前，我們就已經在進行適老化設計的相關研究和探索，并且研發了公司內的首個適老化產品——百度App大字版，因此我們對國家互聯網應用適老化改造的響應是非常積極和及時的。我們的適老化設計研究及產品研發的成功經驗，也推廣到了公司內部各個產品團隊，為公司內移動應用的適老化設計提供了參照標準。在公司外部，我們也與老齡委合作制定了國內首個移動互聯網應用適老化設計要求的團體標準，將我們的經驗推廣到整個行業，形成更加廣泛的影響。
小軍：百度MEUX部門配備用戶研究、視覺、交互、運營完備的各職能深度參與并持續研究適老化設計，支撐產品建設和持續升級，同時，在學術論文發表、行業團體標準建立、國際獎項申請上均有顯著的成果產出。
《設計》：融入老年人服務生態，百度與哪些行業展開了怎樣的合作形式？
火韋：百度App大字版的目標是：成為中老年生活的必備App，服務于生活的方方面面。為了實現這個目標，與公司內部相關部門、政府部門、行業伙伴進行了廣泛合作。
一是，到今天，百度App大字版已經是擁有搜索、AI能力、圖文、視頻、直播、電臺、小說閱讀的綜合內容消費平臺。在公司內部，多達10多個部門的200多位同事參與了百度App大字版的開發和運營，其中包括搜索、語音搜索和語音智能處理、百家號內容平臺、信息流策略、小程序和小說等兄弟業務。
二是，我們積極響應政府相關部門的倡議，全面進行適老化改造，并與百度關懷版一起申請并通過了《移動互聯網應用適老化設計要求》團隊標準。同時與中國老齡協會一起推出了《老年智能科技大賽》。
三是，在服務生態上，與養老行業機構和企業進行深入合作，包括與紅松學堂、人人講合作推出“交朋友”社區，引入百度健康、薄荷營養提供健康功能，引入喜馬拉雅和懶人暢聽的小說、相聲、評書等娛樂內容。
同時，我們也與這些伙伴一起培育養老市場，讓更多的人關心老年群體在智能時代的難處。比如我們在父親節那天全網推出“你先忙，爸沒啥事”活動，用八張大圖，說出了父親和孩子打電話時想說但沒有說的話。
《設計》：針對老齡化群體，百度在軟硬件開發方面還有哪些具體的長短期規劃？
火韋：從2021年1月推出以來，百度App大字版一直專注于為老年手機用戶提供友好的內容和服務。這是一個復雜的持久過程，還在苦練內功，與用戶溝通、了解他們的需求、喜好和習慣，不斷推出新的App功能（電臺、視頻內容、搜索、AI能力、課程等）。這些業務都有向智能硬件、線下業務延伸的可能性。
《設計》：在做適老化設計的過程中，作為設計師、工程師，你們收獲了怎樣的體驗？
LU：懷著同理心和使命感來設計產品。中老年人是我們的長輩，他們年輕時為社會、為國家貢獻了很多。當他們年邁，因為身體老化在融入信息社會面臨困難時，我們有責任、有義務去幫助他們，讓他們能夠輕松、愉快、便利地享受信息生活。在此，我們也呼吁更多的移動互聯網App、設計師和產品經理參與進來，推進移動互聯網產品的適老化升級，幫助中老年人享受信息社會，為中國的信息無障礙建設貢獻自己的一份力量。
小軍：作為設計師，參與多輪的用戶訪談，掃公園接觸真實用戶收集使用反饋意見。收集政府、競對、研究機構的情況。這讓我們對老年用戶有了更深入的認知。產品設計中相比功能上的優化，情感上的關懷也是內在需求。我們的著眼點從無障礙設計，深入到情感化設計中。
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作者：騰訊ISUX團隊 來源：百度MEUX
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