2022-3-24 鶴鶴
用戶體驗地圖（Experience Maps）旨在通過描述用戶歷程和故事，使設計師、產品經理等項目成員更好地了解用戶和洞察訴求。所以對于用戶體驗地圖，我們可以將其定義為以下內容：
- 是一種描述用戶故事的可視化工具；
- 是一種幫助設計師、產品經理等更好地了解用戶的共創工具；
- 從用戶視角出發，直觀展現產品流程各個觸點上用戶的痛點、需求和情緒；
- 用戶體驗地圖繪制的形式并不唯一，可以根據項目需求，增減內容。
△ 途家 App 用戶租房 · 用戶體驗地圖案例
通常在接觸到需求之后，設計師就可以開始梳理現有流程、使用用戶體驗地圖了。要注意的是：
- 需要梳理的功能不分大小，都可以使用；
- 做之前，務必要先調研和訪談用戶使用產品的情況。
建議時長：
- 重要項目：120～180 分鐘- 日常項目：60～120分鐘
參與者：
- 必選：設計師、產品- 可選：研發、市場、其他
工具：
- 電腦或白板+便利貼
需要發現和拆解產品現有問題，梳理用戶流程時使用用戶體驗地圖，可以在聚焦階段，整合用戶訴求和業務訴求，共創機會點，找出解決方案，通常在以下場景中使用：
- 新產品設計：需要對需求進行拆解和優先級排序；
- 產品優化：發現產品現有問題，洞察設計發力點。
由此可見，在設計過程中使用用戶體驗地圖作為設計工具，有以下益處：
- 更好的以用戶視角來看產品的體驗；
- 通過共創，項目成員達成共識；
- 確認觸點，作為我們的設計方向；
- 通過用戶痛點找到機會點；
- 幫助梳理產品流程。
△ 用戶體驗地圖共創現場
我們通常會將流程分成4 個階段：定義原則和目的 —— 梳理階段流程 —— 洞察痛點 —— 尋找機會點。
1. 定義原則和目的
首先要了解我們做用戶體驗地圖的原因和目的，包括用戶是誰、解決什么問題、用戶的目標、產品的整體目標、限定條件等等，對用戶群體、整個項目背景和共創任務目標有清晰、全面的認知。
2. 梳理階段流程
首先是劃分階段，將用戶的行為拆分成幾個大的階段，在整理時要注意：
- 在整個產品的范圍之內盡量把故事、流程講完整；- 以廣度優先，而非深度，不要過早的沉浸到細節中。
接下來我們要將主要階段拆分成單個任務，并梳理具體的任務和觸點，羅列出過程中的任務和各個觸點，要做到事無巨細。
然后根據任務和觸點，整理對應的用戶疑問、用戶感受/情緒。通過對用戶的觀察和訪談進行梳理，客觀的描述事實，切勿自說自話或是將自己的情緒代入其中，也不要急于猜想與分析。
3. 洞察痛點
這一步需要我們匯總用戶的痛點，并將痛點分級，洞察用戶痛點背后的真實訴求。這個過程中可以先讓大家在一定時間內寫出自己的想法，每一條寫在一張卡片上，做到先相互不干擾，之后再統一整理和總結。
4. 尋找機會點
通過上述總結，思考新的機會點、解決方案、優化整體流程，并對新流程下的功能做優先級排序。可以通過準備一些問題來刺激大家腦爆出更多的內容，比如：用戶還有其他選擇么？怎么做用戶才能更爽？其他用戶來到這里該怎么處理？等等。在這個階段需要：
- 對內容進行對標、討論，把公認的點保留下來，無用的點剔除出局；- 根據實際情況和項目成本、進度等條件，對新流程下的功能做優先級排序。
在實際的工作過程中，因為項目時間都非常緊張，繪制這樣一個完整的用戶體驗地圖比較耗費時間，所以推薦大家幾個提效的技巧，既可以減少時間浪費，也可以提高共創質量：
1. 事前
充分做好用戶調研，提前準備好用戶地圖模板，可以在開始之前的一到兩天發給參會人員，讓所有人對產品有一個整體梳理和思考，有助于提高大家的產出質量。
2. 事中
如果是優化的產品，可以將設計稿 demo 或者線上產品截圖打印出來，這樣可以增強大家的代入感，有利于想法的輸出。
3. 事后
整理電子版體驗地圖，需要跟隨產品的演進進行更新，上傳到項目共享空間隨時查看。
文章來源：站酷 作者：Ant_Design
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