前言
體驗?zāi)繕说倪_成，需要合理且客觀的度量方法，體驗度量的實踐，需要度量框架的有力支撐。提高競爭優(yōu)勢，提升客戶態(tài)度，保障產(chǎn)品可以即時的響應(yīng)客戶的需求。本篇文章的實踐方法全部來源于酷家樂B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)中的實踐案例，重點在于度量框架的深度實踐，如果我們的經(jīng)驗?zāi)軌驇椭侥?，歡迎交流討論。
一、體驗度量怎么做？
“體驗”是用戶純主觀的感受，從這個情況來看是很難被度量的。“體驗”同時也是一個比較抽象的概念，如果把一個抽象的概念拆解成一個可執(zhí)行的策略，拆解的過程如何保證策略的有效性，是我們一直在思考的。面對酷家樂工具型、SaaS型、平臺型并存的產(chǎn)品體系，且存在錯綜復(fù)雜的用戶需求和業(yè)務(wù)訴求。在這樣的前提下對方法的確立需要更加的冷靜。
如何確定方法？我們需要的是一個完整的度量框架，以及能夠聚焦用戶體驗層為驅(qū)動，分解并有力的去解決問題。經(jīng)過大量的實踐和驗證得到，抓住一個擊破點作為產(chǎn)品體驗提升的目標，并一種合理的方式進行推導(dǎo)和驗證，這是一種最直接度量體驗的標準流程性方式，這里的目標必須是：
二、度量模型怎么選？
面對設(shè)計圈內(nèi)已經(jīng)存在的和部分大廠創(chuàng)造的度量模型，評估優(yōu)劣后最終我們選取了HEART模型。因為HEART是個比較全面和具備更多擴展性的分析框架，同時足夠的權(quán)威和標準，而且市面上的模型基本都被HEART的五維囊括。除了這些考慮因素外，再給出以下幾個明顯的優(yōu)勢點：
三、HEART模型簡介
1.什么是HEART模型？
多個大廠利用HEART模型拆解框架得到了深度結(jié)合業(yè)務(wù)的度量框架。是個比較全面和具備更多擴展性的分析框架。HEART是GOOGLE公司在實踐中提出，基于產(chǎn)出更好產(chǎn)品為目的，用來衡量產(chǎn)品整體體驗的度量評估模型。 它包含五個維度Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任務(wù)完成度）組成，是Google用戶體驗研究團隊在實踐中為了準確的度量用戶體驗而總結(jié)提煉出的一個框架。
2.HEART模型的特性與應(yīng)用場景
目前市面上還存在PTECH、TEENS等體驗度量模型，而HEART模型的特性在于它”以用戶為中心“進行度量，同時度量維度全面，既包含宏觀的愉悅度，也有微觀的任務(wù)完成率，同時關(guān)注產(chǎn)品上的留存率，與業(yè)務(wù)目標保持緊密。在評估方式上，既有定性評估的愉悅度，也有定量評估的參與度、留存率等，可對用戶使用產(chǎn)品情況做一個完整的評估。
四、HEART模型的詳細拆解指南
第一步：確定體驗?zāi)繕?
體驗?zāi)繕耸求w驗度量的開始，準確的目標決定了度量的質(zhì)量。要提煉出準確而有效的體驗?zāi)繕瞬⒉蝗菀祝ǔ氘a(chǎn)品功能等業(yè)務(wù)因素，使體驗?zāi)繕瞬粔騿渭儯鸾獬鰜淼闹笜怂从车臄?shù)據(jù)也很難歸因到體驗。故復(fù)雜項目可提煉多個體驗?zāi)繕讼嗷パa齊，但每個都必須準確而具體。 那么如何確定體驗?zāi)繕四兀?/strong>體驗無法脫離于具體的產(chǎn)品服務(wù)存在，用戶的整體體驗感知積累于每一個接觸觸點，大多觸點常規(guī)而平庸影響不大，必須識別出達成業(yè)務(wù)的關(guān)鍵觸點進行深入分析，已提煉出體驗?zāi)繕恕?nbsp;
整體的思路是：首先分析業(yè)務(wù)目標，并就業(yè)務(wù)目標所落地的產(chǎn)品服務(wù)的鏈路進行拆解，分析鏈路后，找到其中對體驗有決定性影響的因素，提取其因素后，即形成體驗?zāi)繕恕?
1.確定業(yè)務(wù)目標
業(yè)務(wù)目標是整個產(chǎn)品服務(wù)的最終目的，體驗作為產(chǎn)品服務(wù)的重要評估維度，需要與之對齊。業(yè)務(wù)目標與所選取項目范圍有關(guān)，從整個產(chǎn)品到特定功能模塊，或者某個行為鏈路都可作為參與項目。根據(jù)選取的項目來確定業(yè)務(wù)目標，如“保持產(chǎn)品新舊改版的平穩(wěn)過渡，降低改版造成的斷約率”、“提升用戶自主解決問題的能力，降低運營服務(wù)的壓力”等。注意業(yè)務(wù)目標與產(chǎn)品目標的差異，后者是對前者的產(chǎn)品化闡釋，可以具體到某項產(chǎn)品服務(wù)目標上。產(chǎn)品目標和體驗?zāi)繕丝梢怨餐?wù)于業(yè)務(wù)目標，實現(xiàn)價值的達成。 業(yè)務(wù)目標：在設(shè)計工具中商品素材的查找效率，輔助家裝設(shè)計師快速構(gòu)建方案，提升其簽單率 產(chǎn)品目標：優(yōu)化現(xiàn)有商品素材的查找邏輯，降低家裝設(shè)計師查找商品素材的成本
2.拆解產(chǎn)品鏈路
產(chǎn)品目標需借助于功能鏈路來達成，將該目標達成過程的邏輯呈現(xiàn)出來，并分析其跳轉(zhuǎn)路徑、操作觸點，就是鏈路拆解過程。整個鏈路過程是用戶價值的直接承載，任何一個觸點的失效都將影響到整條鏈路順暢和效率。就鏈路整體而言，觸點越多、鏈路越長，操作成本越大；就某個具體觸點而言，其效率、易用性、易理解度也將影響整體的價值傳達。 為完整的拆解出整個產(chǎn)品鏈路，需要從“用戶側(cè)”、“系統(tǒng)側(cè)”進行分析，用戶側(cè)代表用戶視角下的功能使用流程，是主要考慮的維度，體現(xiàn)了以用戶為中心的設(shè)計思路；系統(tǒng)側(cè)代表系統(tǒng)在用戶交互過程中的需要執(zhí)行的行為，是系統(tǒng)邏輯的直接體現(xiàn)。兩者的交互作用，將完整表達“信息”的流轉(zhuǎn)過程，最終作用到產(chǎn)出物上。
?示例：商品素材搜索鏈路
3.分析觸點并提取決定性因素
選取對整個鏈路有重要影響的觸點進行設(shè)計維度上的分析，以找出決定觸點目標達成的決定性因素，這個決定性因素就是我們體驗上需要著重優(yōu)化的點。在尋找“決定性因素”的過程中，避免將系統(tǒng)性能、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)信息因素篩選出來，需要聚焦在設(shè)計維度上，諸如交互行為、界面布局、信息呈現(xiàn)、系統(tǒng)反饋等。 “確認輸入行為”、“搜索結(jié)果分類”、“不同分類的區(qū)塊劃分”、“結(jié)果數(shù)量”等。 對已拆分出來的各種設(shè)計因素來說，哪些算是決定性因素呢？一個很簡單的判斷方式是：反向判斷，即假設(shè)缺失這個設(shè)計因素，或不完整是否會對該觸點有“阻塞性”影響。 如有嚴重阻塞影響，則證明該設(shè)計因素很大程度上決定了觸點的目的達成，屬于決定性因素；若設(shè)計因素有中等的、輕微的影響，則可能不是本次優(yōu)化的重點，不作為決定性因素。如“搜索結(jié)果的分類”影響用戶對搜索結(jié)果的信息獲取，是決定性因素。“確認輸入行為”是常規(guī)設(shè)計行為，不算決定性因素。 當然，具體問題具體分析，在不同的功能場景下，同一種行為的影響程度可能不同。
需要注意的是，決定性因素的選取必須在具體的觸點中才有意義，脫離后無法判斷是否有阻塞性影響。另外，某些設(shè)計因素是否是決定性可能在跨觸點中體現(xiàn)出來，需要聯(lián)系整個鏈路進行交叉分析確定。
4.體驗?zāi)繕说奶崛∨c表述
找到?jīng)Q定性因素及其為什么決定性的原因后，需要為其設(shè)定一個設(shè)計目標，來指示應(yīng)向什么方面優(yōu)化這個決定性因素。決定性因素只是現(xiàn)有功能的一種解法，可能存在其他更優(yōu)解法或優(yōu)化方向，我們需要基于決定性因素概括出“設(shè)計目標”，以新的設(shè)計目標來指引我們的優(yōu)化設(shè)計。
決定性因素“搜索結(jié)果的分類”，引申出的設(shè)計目標為“更清晰的信息層級”、“更完整的信息”。
通過鏈路觸點的分析，決定性因素的提取，設(shè)計目標的匹配，我們已對設(shè)計優(yōu)化方向有了準確的了解。這個時候需要從設(shè)計師視角做一個完善而精準的”體驗?zāi)繕恕暗谋硎觥?
一個體驗?zāi)繕诵枰c具體設(shè)計場景關(guān)聯(lián)后，才能產(chǎn)生具體而明確的價值，即設(shè)計目標落地到場景中后產(chǎn)生價值，表述思路是：在某個具體的鏈路觸點中，我們期望怎么達成這件事。可通過格式進行填寫： 使/什么用戶/用什么 做什么事/設(shè)計目標/完成什么事 家裝設(shè)計師 使用搜索功能 搜索素材時 對結(jié)果展示清晰的信息層級 來快速找到需要的商品
第二步：確定度量維度
引入HEART模型的重要原因，正在于它的度量維度。由于它的度量維度多方位的表述了產(chǎn)品的使用情況，度量緯度不是一種標準，是一種分析框架和角度，決定了體驗?zāi)繕藨?yīng)該被如何度量，進而影響信號的確定和指標的拆解，因此度量維度的選取至關(guān)重要。 HEART提供了豐富的五個維度，根據(jù)其定義，提供了你幾個可以衡量的視角。在實踐過程中，因每個體驗?zāi)繕怂鶎?yīng)的觸點的場景、交互、產(chǎn)品目的不同，我們只需要找到符合定義的維度即可。反過來看，一個與體驗?zāi)繕瞬幌嚓P(guān)、不匹配的度量維度不能很好地度量體驗。
需要注意的是，HEART模型因其維度的廣泛定義，不僅僅可用于體驗?zāi)繕说亩攘?，也可以對產(chǎn)品目標、業(yè)務(wù)結(jié)果進行度量，對體驗?zāi)繕说亩攘恳蛞獜漠a(chǎn)品因素中剝離出體驗問題，相對來說較為復(fù)雜，是本次敘述的重點。
第三步：確定信號
首先信號可以被定義為是一種信息的載體，其承載的信息往往反映的是用戶對體驗?zāi)繕说某晒蚴鞘〉慕Y(jié)果，對信號的準確獲取將直接影響到對下游指標的確立。 信號的確定需以上游度量維度為標準范圍并引用體驗?zāi)繕藶橹匾袛嘁罁?jù)，避免過度發(fā)散，保證精準規(guī)范的同時，去結(jié)合當前有無體驗變量基準值作為條件，并使用成功或者失敗的結(jié)果來評估體驗?zāi)繕说倪_成情況，最終提煉出信號。
以度量維度為標準并引用體驗?zāi)繕舜_定信號
通過逐一對度量維度進行體驗變量提取，有基礎(chǔ)值則進行對比的方式，無基礎(chǔ)值則使用趨勢的表述方式，結(jié)合業(yè)務(wù)目標的情況下，去概念性假設(shè)體驗?zāi)繕说恼蚧蚍聪蚪Y(jié)果，最終通過標準的格式提煉出信號，信號的提煉的可以用固定的格式進行書寫： 格式：用戶 用什么 做什么 體驗變量 趨勢&數(shù)值
尋找體驗變量
基于HEART模型的整個分析框架，拆解出最高頻和貼合體驗?zāi)繕说某Ｒ婓w驗變量庫。在此框架的指導(dǎo)下，可以快速尋找需要的體驗變量。
（體驗變量：易操作度；有基準值） 家裝設(shè)計師 使用搜索功能 搜索素材時 易操作度 達到4.2（體驗變量：易操作度；無基準值） 家裝設(shè)計師 使用搜索功能 搜索素材時 易操作度 上升
確定信號的注意事項
①信號的成功或失敗要能在行為或態(tài)度上準確的體現(xiàn)出來，失敗信號可能比成功更容易定義； ④信號應(yīng)與目標有高的相關(guān)度，同時避免被其他因素影響；
第四步：確定指標
指標是衡量目標的參數(shù)，用于準確的描述目標。但通常很難直接從目標中確定出指標，需要借助于對信號的分析。信號是信息的載體，其中包含著變量信息，提取其中變量信息，即可獲得一個初始指標。 初始指標反映了客觀的原生數(shù)據(jù)，需要對原生數(shù)據(jù)做處理后，可得到一個能精準描述體驗?zāi)繕说闹笜恕?nbsp;
對數(shù)據(jù)進行處理
體驗變量所直接產(chǎn)生的屬于原生數(shù)據(jù)，而一組數(shù)據(jù)通過某種分析加工后，可以成為一個更有價值的信息，如均值、中位值。選擇對數(shù)據(jù)進行哪種方式處理，受目標的影響較大，每一種數(shù)據(jù)處理方式，都有指向特征，通過與目標的匹配，可以選取出合適的數(shù)據(jù)處理方式。
確定指標的注意事項
①指標應(yīng)與目標和信號密切相關(guān)，指標越明確越清晰越好； ②標應(yīng)方便被持續(xù)追蹤，對信號的描述更敏感，方便做A/B測試。
案例A
度量維度：愉悅度
信號：家裝設(shè)計師 使用搜索功能 搜索素材時 易操作性達到4.0
體驗變量：易操作度
數(shù)據(jù)：易操作度評分
指標：易操作度評分的均值
五、總結(jié)
看似復(fù)雜的體驗度量監(jiān)控指標的拆解，可以概括為“體驗的問題定位”——“體驗的目標度量”——“體驗的客觀追蹤”。 1.“問題定位”是監(jiān)控目標的根據(jù)，必須來源于具體的業(yè)務(wù)鏈路才有被分析和量化的可能，它是體驗問題在業(yè)務(wù)鏈路中被抽取出來的關(guān)鍵，并轉(zhuǎn)化為可度量的指標來進行監(jiān)控，最終為后續(xù)數(shù)據(jù)洞察和可視化提供準確的數(shù)據(jù)來源，否則流于主觀，監(jiān)控體系建立在不可靠的體驗?zāi)繕酥?，當然也就不可能有助于解決體驗問題。 2.而“目標度量”所運用的HEART模型作為度量維度，相當于一種體驗的定義標準，闡釋了什么是它所定義的用戶體驗。HEART模型以其全面的度量維度，能很好地實踐這一點。必須注意的是，對HEART模型下的五個度量維度的細化闡釋可能受不同產(chǎn)品特性、產(chǎn)品階段影響而不同，最終轉(zhuǎn)化出不同的客觀指標。 3.“客觀追蹤”是對在度量標準下的客觀變化的捕捉，捕捉其變量特征，建立常態(tài)指標，成為可靠的可監(jiān)控的指標。
4.另外，除了準確的定位、度量、轉(zhuǎn)化的邏輯推導(dǎo)外，參考業(yè)務(wù)目標進行范圍收斂，也是非常重要的工作，它影響著每一個推導(dǎo)環(huán)節(jié)，以避免偏離產(chǎn)品方向，有效的過濾弱關(guān)聯(lián)或無關(guān)聯(lián)的因素。
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文章來源：站酷 作者：酷家樂UED
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