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從單車上鎖聊聊任務(wù)鏈路優(yōu)化設(shè)計的思路與技巧

2024-1-29 博博

一般來說做交互鏈路優(yōu)化的核心價值或是目標(biāo)就那么幾個；

一、更好用

即更加高效便捷好用的意思，這短短三個字就直接包含了大家常掛在嘴邊的易用性、可用性啥的了，好的交互就應(yīng)該是盡可能的為用戶提供簡單好用的交互，舉個例子，近期在使用阿里云Flow的流水線，期間我也用過其他家的CI/CD服務(wù)，相比之下我覺得阿里云Flow的流水線編排反饋就做的更勝一籌，“更方便”加一分

二、更準(zhǔn)確

意味著為用戶提供正確的服務(wù)、流程、功能、組件、信息反饋乃至視覺效果，為的是提升產(chǎn)品的可理解與易用性，從而達到降低學(xué)習(xí)成本提升效用，減少跳失率或出錯等負面情況

三、提升意愿

嗯！花費那么多心思讓產(chǎn)品體驗變得更方便更準(zhǔn)確就是為了提升用戶的使用或付費意愿，算是任務(wù)路徑優(yōu)化設(shè)計的底層價值吧。

階段流程與焦點

整體我們可以劃分為優(yōu)化前、優(yōu)化中、優(yōu)化后三個階段，對應(yīng)到三個階段中，對應(yīng)的工作流程基本由問題定位、優(yōu)化目標(biāo)、方案構(gòu)思、方案驗證、持續(xù)改進構(gòu)成，然后根據(jù)階段與流程我會把相關(guān)的優(yōu)化焦點與鏈路優(yōu)化的關(guān)系交代清楚，算是清晰一下鏈路優(yōu)化工作整體思路與每個階段的工作事項。

優(yōu)化前的焦點

以我們B端SaaS產(chǎn)品的優(yōu)化設(shè)計為例，焦點可以簡單的鎖定在用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)場景三大層面，我們會關(guān)注這三個因素中帶來的反饋來找到和定位問題，最終解決掉用戶痛點或是觸成業(yè)務(wù)目標(biāo)，具體點可以拆分出以下焦點事項；

目標(biāo)用戶

需要關(guān)心產(chǎn)品目標(biāo)用戶的特征，他們是收益的來源也是市場構(gòu)成的部分，作為產(chǎn)品的經(jīng)理或業(yè)務(wù)設(shè)計師，肯定是對預(yù)期的目標(biāo)用戶有所了解才對，特別是初期型產(chǎn)品；當(dāng)積攢了一定用戶量后，就會開始關(guān)注基于數(shù)據(jù)或定性研究得到的用戶畫像信息，并通過這些更準(zhǔn)確的用戶畫像來了解目標(biāo)市場和進行業(yè)務(wù)設(shè)計決策，而不只是對著市面上競品抄作業(yè)罷了。

這過程中你至少要弄明白五個問題；

1、用戶的需求是什么？

2、用戶使用的場景跟行為大致如何？

3、我們的用戶有何偏好或特征？

4、用戶通常還會用到哪些競品？

5、用戶有哪些反饋值得注意？

服務(wù)體系

主要是產(chǎn)品本身的服務(wù)體系或業(yè)務(wù)邏輯相關(guān)，前面提到了用戶畫像或分層的一些概念，

實際上現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，服務(wù)體系或是用戶角色都不會很單一，用戶角色、權(quán)益身份、服務(wù)場景等等都有差異，設(shè)計前的差異化背景或權(quán)重厘清就很重要，至少要清楚當(dāng)前優(yōu)化的服務(wù)線路是為那些人，他們有哪些差異、有哪些狀態(tài)情景、有哪些交互要兼容或避錯。

業(yè)務(wù)場景

我們關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注用戶，同時也關(guān)注他們之間發(fā)生了什么樣的化學(xué)反應(yīng)，所以業(yè)務(wù)場景必定是本階段中的一大焦點，通過業(yè)務(wù)場景可以洞察到更多用戶實際遇到或潛在的痛點，以及線上線下等環(huán)境帶來的微小差異性，至于如何實踐了，我們可以通過觀察不同類型的用戶是如何使用產(chǎn)品，或是與用戶對話分析來獲取優(yōu)化指引，哪里用戶卡住了或是吐槽了那就表明有優(yōu)化空間，這應(yīng)該算是任務(wù)鏈路優(yōu)化的基礎(chǔ)焦點了吧。

實際業(yè)務(wù)場景中我們常關(guān)注的點

1、用戶：用戶本身有什么特征屬性值得我們關(guān)注？

2、情景：用戶出于什么背景原因或目標(biāo)在什么時機進入該場景？

2、行為：用戶進入場景后要做什么或做了些什么？是否做的順暢？

3、結(jié)果：用戶是否達成目標(biāo)？未達成或達成受阻的原因是什么？

4、反饋：用戶吐槽或建議了些什么，我們獲取了哪些有效的改善訊息？

優(yōu)化中的焦點

這個階段中，我們的主要工作可以概括為分析問題、解決問題、驗證問題，其中焦點可能會比較多，這里我挑了一些說一下；

需求分析

結(jié)合前面階段中的場景化來還原問題是什么情景下怎么發(fā)生的，產(chǎn)生了什么樣的負面影響，這很重要，我們需要知道用戶的業(yè)務(wù)訴求是什么，造成出錯原因是什么，產(chǎn)生了多大的影響，以及用戶期望的是怎樣，然后就是如何更好的滿足用戶訴求，同時保障企業(yè)的利益，這就是需求分析要做的事情；

交互媒介

主要是考慮復(fù)雜且涉及多方媒介的業(yè)務(wù)場景，要思考這些媒介或端怎么配合用戶完成任務(wù)，以什么樣的形式進行交互。就例如哈羅單車的，不僅是要經(jīng)過手機的交互，還有單車的傳感器與數(shù)據(jù)交互等，事實上一套完整的服務(wù)正是由這些媒介之間的不斷交互，才使得哈羅的租賃服務(wù)可以如此靈活，所以在整個服務(wù)流程中讓媒介之間更智能、自動、高效的完成銜接與交互，就成了必要的焦點了，如果說你認(rèn)為這是多余或無效的部分，那么很有可能說明你所處在的產(chǎn)品服務(wù)構(gòu)成還不算復(fù)雜，但這不能否定掉交互媒介的重要性。

這個過程中，你至少要清楚服務(wù)完成要經(jīng)過哪些端、那些人、哪些條件、哪些信息構(gòu)成。

信息構(gòu)成

幾乎進行任何服務(wù)都離不開特定的構(gòu)成信息交互；舉個最簡單的例子，晚上你來到街邊攤，想要一份烤冷面，那么你除了要掏錢以外，你還要跟老板確認(rèn)口味、加料、價格這些信息，這些就是構(gòu)成任務(wù)進程的信息，這些信息可以通過問答式確認(rèn)，也可以提供招牌信息給食客確認(rèn)

總之將這些信息更簡練準(zhǔn)確的進行交互或傳達，就能實現(xiàn)任務(wù)鏈路的優(yōu)化，事實上應(yīng)用程序本身就是由各種各樣的信息交織在一起所構(gòu)成，所以“做任務(wù)鏈路優(yōu)化不僅是減少操作步驟而已”。

業(yè)務(wù)模型

可以簡單易懂的幫助我們理解和消化業(yè)務(wù)，以及更好協(xié)同，面對復(fù)雜的任務(wù)流程，可以更好的表達或梳理業(yè)務(wù)概念與全局結(jié)構(gòu)，在做復(fù)雜的任務(wù)優(yōu)化時，就不容易被局部問題牽著鼻子走，而忽略其他影響面，說的直白點，就是這個業(yè)務(wù)的整體過程你腦子里要有個概念，制作方法其實就是將各個業(yè)務(wù)或任務(wù)拆解成多個單元的形式，并將單元之間的包含或?qū)蛹夑P(guān)系表達出來

研發(fā)能力

需要考慮技術(shù)實現(xiàn)的周期與成本，即開發(fā)是否可以實現(xiàn)，需要研發(fā)多久，要投入多少成本，我相信產(chǎn)品經(jīng)理都會關(guān)心這個問題，其實就是投資回報率與可行性的問題，產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)的本質(zhì)是賺錢不是虧錢，不是嗎？

例如說你看見了一個很酷炫的交互效果，也準(zhǔn)備應(yīng)用到自家的產(chǎn)品中，但實際開發(fā)的難度大不大，要投入多少時間精力，這個酷炫的交互又能帶了多少產(chǎn)品收益？所以研發(fā)實現(xiàn)能力在方案設(shè)計的過程中還是要考慮的。

測試反饋

方案落地前，進行一定的內(nèi)部測試或評審是很有必要的，介于還沒有完成開發(fā)上線，可以在優(yōu)化方案出來后通過Demo的方式找人進行測試反饋，一般自測走查只是第一環(huán)，有不確定的一定要拉上其他人一起研討評審一番，如果要找人測試的話，其實只要設(shè)定好合適的任務(wù)與目標(biāo)，還原出真實用戶碰到問題的任務(wù)過程即可，接著就是觀察測試者是如何使用Demo的，你的新方案是否奏效我想你知道怎么去衡量，就不贅述了。

優(yōu)化后的焦點

優(yōu)化后階段我們主要關(guān)注是否優(yōu)化了個寂寞，是不是又優(yōu)化出了新問題，優(yōu)化后還有哪些收尾工作，關(guān)聯(lián)的需求池與迭代規(guī)劃怎么安排。

數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)備

當(dāng)一個方案被投入到生產(chǎn)環(huán)境中，我們卻無法得知是否比舊的方案更好，這種情況是很糟糕的，故我們在新的方案推出的同時，一定要保障有辦法收集到有效的用戶反饋，這個過程我們可以是采用AB測試、數(shù)據(jù)埋點監(jiān)測、灰度采樣、用戶使用性測試等，這都是我們實際工作中采用的有效手段。

效果對比

始于數(shù)據(jù)采集，采集后自然是與原始版本的效果進行比對，確認(rèn)新的版本是有效可靠的，能被用戶認(rèn)可采納的，同時也能發(fā)現(xiàn)新的問題反饋，這需要進一步的跟進與規(guī)劃，這是個重點環(huán)節(jié)。

需求規(guī)劃

原始問題是否圓滿結(jié)束，是否有新的問題待解決，是否需要分批開發(fā)上線或驗證，調(diào)整后其他部分是否需要配合改造，這一系列問題將迫使我們持續(xù)改進，并將流程再一次的接軌到優(yōu)化前階段。

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