2023-6-27 博博
01）為什么要做體驗衡量
1.1 你是否面臨過這些問題
● 我們的產品好用嗎？
● 業務指標達成，能夠說明產品設計得好嗎？
● 業務指標表現不佳，是因為產品設計的不好嗎？
● 用戶滿意度低，到底是因為哪里做得不好，應該優先解決哪里的問題
我周圍的很多同學，都遇到上面的問題，想到最合適的解決方法就是衡量。
如果你無法對某件事進行測量，你就無法對其進行管理。
1.2 我們現在是怎么做的？
很多同學可能會提到使用以下方法
a.滿意度：短期內衡量用戶幸福感的用戶得分，受訪者必須在1-5層次之間表達對某一話題或內容的滿意度
b.凈推薦值：2003年引入網絡推廣，長期內衡量用戶幸福感的用戶得分，即客戶忠誠度，是一個更好預測用戶行為的指標，并且與公司成長的衡量指標有很強的相關性
c.費力度：2010年引入一種不同的度量方法，短期內衡量用戶完成任務的難易程度，幫助他們輕松解決問題，而不是通過服務互動中取悅用戶來創造忠誠度
d.專項競品分析：特定領域的競爭對手進行細致分析，但是由于B端產品的特殊性，很多競品難以通過一般用戶的視角進行體驗，因此需要通過更深入的渠道，如與相關企業的合作、研究行業報告等方式來獲取更準確的競品信息。
上面的方法很好，但真的足夠嗎？
它們真的可以準確地反映用戶體驗嗎？
我們是否還需要更深入、更精準的方法來了用戶真實感受和對于業務的影響？
讓我們一起思考和探索，如何從用戶體驗的角度，打造出更加優秀、滿足用戶需求的產品吧！
1.3 在做之前我們希望
在介紹B端體驗衡量模型之前，我們希望強調以下幾個設計前置原則，以確保設計的準確性和有效性：
a.要看清楚：需要看清產品體驗的目標用戶是誰，因為不同的用戶有不同的使用場景和需求，對產品的體驗要求也不同。
b.要看全面：需要通過多種數據來源進行驗證和印證，例如用戶反饋、用戶行為數據、市場調研數據等，以避免片面和誤導性的結論。
c.結合業務：需要結合具體業務場景進行分析，以便更好地把握用戶需求和痛點，從而有針對性地進行產品優化和提升；需要注重定量指標和定性指標的結合使用，以充分反映用戶的感受和行為，以及不同用戶的差異性。
d.全流程思考：不僅要關注單個環節的體驗，還需要考慮用戶在全流程中的感受和體驗，以便找到體驗的瓶頸和改善的空間
02）模型介紹
2.1 B端的特點
在引入具體的模型之前，我們需要先了解B端產品的特點，這有助于更好地拆解問題和應用適當的模型。
a.自上而下
● 用戶使用場景復雜
● 公司業務擴展空間大
● 面對政治、文化的沖突更加多樣
b.自下而上
● 需要對用戶的工作場景有充分理解
● 邏輯較為復雜
● 功能優先，保障安全和效率
c.優先級考量
● 對場景的理解是所有設計的出發點
● 具有業務發展前瞻性的功能和模塊的布局是流程設計的前提
● 可靠的流程設計是界面設計的基礎
● 合理的界面結構又是靈活包容表現層設計的根本
2.2 指標拆解及依據
根據上面特點，針對B端用戶需求，可以從以下幾個方面考慮對現有業務流程進行優化和改造，以提高業務運作效率和準確性，降低成本和錯誤率：
a.場景導向
說明 :
● 需要根據場景考慮多方面因素，包括空間、資源、技術、時間等的限制，以及用戶的生理、心理和認知等方面的需求和特點。
● 需要減少用戶的負擔，盡可能地降低用戶的認知和操作成本，提升用戶的使用體驗和滿意度。
指標一覽
● 費力度：不用費力完成工作
● 交互方式切換次數：不要求額外的設各資源
● 清晰度：界面容易理解
● 任務回退次數：不要求太多的用戶記憶等負擔
● 任務時長：用戶可以快速完成工作
● 滿意度：使用過程整體舒適
b.面向成長
說明 :
● 在產品設計的過程中，需要考慮到業務的發展和變化，因此在功能架構、流程和界面的設計上，需要具備高度的包容性和可擴展性。
● 這意味著產品設計需要能夠快速響應用戶的需求和訴求，同時能夠支持業務的快速擴展和變化，為用戶提供高效、可靠的支持。
指標一覽
● 滿意度：產品功能的滿足度高
● 推薦度：用戶愿意邀請別人來嘗試使用
c.穩定可靠
說明 :
● 指產品在任務展現和流轉方面需要符合用戶完成工作流的心理模型，能夠提供簡單易懂的界面和操作流程，避免用戶的學習和使用成本過高。
● 同時，產品的設計應該能夠減少用戶的操作失誤和挫敗感，讓用戶能夠輕松完成任務，提升用戶的工作效率和體驗感。
指標一覽
● 頁面加載時長：性能好，界面加載流暢
● 費力度（操作）：操作符合常識，感知易用
● 報錯率/操作次數有效率：不易出錯
● 任務完成效率：能夠快速完成任務
d.結構合理
說明 :
● 信息展現需要與用戶的操作目的相符，能夠有效輔助和引導用戶完成任務。
● 同時，信息的呈現邏輯也需要符合用戶的認知習慣，避免用戶對信息的理解和操作產生困難。在信息的展現過程中，設計師需要采用簡單明了的信息，避免使用過于復雜和抽象的術語和符號，保證用戶能夠輕松理解和使用產品。
● 此外，產品的設計需要考慮到用戶的操作誤差，提供及時的提示和幫助，減少用戶的錯誤操作，提高用戶的操作效率和體驗。
指標一覽
● 清晰度：界面信息清晰簡潔，信息容易理解
● 信息有效性：反饋信息及時且能夠有效的引導操作
2.3 指標計算
上面的指標內容分為觀點指標和行為指標，通過下面的計算方式，得到最終的指標
a.觀點指標
說明：
● 可以反映用戶對產品的整體滿意度和各個方面的滿意度。
● 為了使觀點指標值盡量濃縮，將6道題的平均分做為觀點指標值。
指標定義：每個觀點分為非常不同意、不同意、輕微不同意、中立、輕微同意、同意、非常同意7個等級，分別分值為-3、-2、-1、0、1、2、3分。
觀點指標值 =（費力度＋清晰度 ＋易用性 ＋滿意度 ＋反饋有效性 ＋推薦值）/6
b.行為指標
說明：可以用于評估產品的實際使用情況和用戶行為特征。
指標定義
● 交互方式切換次數：任務中切換交互模式的總數（從鼠標到鍵盤，從視覺到聽覺，從鍵盤到語音等）
● 任務時長：用戶完成任務的時長絕對值一完成任務的標準時長
● 錯誤率：任務過程中錯誤操作的次數 一完成任務的總操作次數
● 易學率：（第一次的錯誤率-第二次的錯誤率）十（第一次的任務時長-第二次的任務時長）
● 任務成功率：成功完成仟務的人數二興試完成任務的總人數
● 任務回退次數：任務中的回退次數總數（例如從步驟二到步驟一，退出重新進入系統來切換角色等）
行為指標值=（任務成功率＋易學性）/（交互方式切換次數 ＋任務回退次數 ＋任務時長＋錯誤率）
c.指標合并
為了便于產品或者任務流之間的比較，將這兩個指標值進行相加，得到一個總指標
總指標 =行為指標 ＋觀點指標
通過對比新舊版的指標值，可以客觀地衡量在設計角度帶來的價值。如果新版指標值有顯著提升，說明設計方向正確，產品體驗得到了優化。反之，如果指標值沒有明顯改善或者甚至下降，需要重新評估設計方案，尋找優化的空間和方向。這樣的對比可以幫助團隊更好地理解用戶的需求和行為，從而進一步提升產品的體驗和價值。
2.4 運作機制
a.合作共建
指標的定義與收集，重要的一步是與相關部門進行合作共建，共同定義和收集相關指標，根據產品類型與衡量目標，設計衡量方案。
設計團隊需要和業務方密切合作，了解業務需求和數據源，確定所需指標及其計算方式，以確保數據的準確性和完整性。
b.專業輸出
衡量模型的建設，需要輸出專業的體驗衡量報告，以幫助企業了解當前的體驗狀況和改進方向。
報告應包括對各指標的分析和解讀，重點突出用戶體驗中的優點和不足，提出針對性的改進建議和優化方案，以便企業能夠針對性地進行改進。
c.改進迭代
系統監控：需要建立數據監控和反饋機制，及時掌握用戶使用情況和反饋，以便能夠及時調整和優化產品。
專項改進：需要根據具體情況制定專項改進計劃，對具體問題進行深入分析和解決，以提高用戶的使用體驗。
03）尾聲
本文的初衷，是為設計師朋友們提供建立衡量模型的思路，可以根據自己的公司和項目情況，構建屬于自己的模型機制。
第一部分：
● 介紹了為什么需要進行用戶體驗衡量。
● 許多設計師在工作中常常遇到一些問題，比如不知道產品是否好用、業務指標是否能反映產品設計的好壞、用戶滿意度低等等。
● 通過衡量用戶體驗，可以對產品進行管理和改進。
第二部分：
● 介紹了目前常用的一些衡量方法，如滿意度、凈推薦值、費力度和專項競品分析等。我們提出了應該用深入和精準的方法，來了解用戶真實感受和業務需求。
● 介紹了B端產品的特點，包括自上而下的復雜使用場景、自下而上的理解用戶工作場景的復雜性，以及優先級考量。針對這些特點，提出了指標拆解及依據的方法，從場景導向、面向成長、穩定可靠和結構合理等方面進行指標考量和計算。通過觀點指標和行為指標的計算，可以得到最終的指標值，并進行指標合并以進行比較和評估。
● 強調了合作共建的重要性，需要與相關部門合作共同定義和收集指標。通過對比新舊指標值的變化，可以評估設計方案的優化效果，并進一步提升產品的體驗和價值。
我們希望大家能通過思考和探索，幫助設計師們從用戶體驗的角度打造更人性化、高效的衡量模型，打造更加優秀、滿足用戶需求的產品。
作者：紀笙
來源：站酷
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